「儲からない顧客満足活動は間違っている！」
「顧客満足を高める為、社内一丸となりお客様の要望にはできる限り応えてきた。
お客様からは喜ばれ、売上もUPしました。しかし利益がでない…」
実はこうした経営者様からのご相談が、ここ数年増えています。
顧客満足度を高めたいと思う企業ほど、その欲求に応える為、人を増やし
サービス力を高めるのですが、価格には転嫁できず、収益性を圧迫している会社が
多くなってきているのです。
まずお客様の声、現場の声に耳を傾けそれを反映させたサービスを展開する事は
もちろん大切な事です。
しかし、聞きすぎる体質は、自社の向かう方向にブレが生じ企業経営の舵取りに
マイナス影響を与える事にもなりかねず、競争優位性の低い場当たり的な顧客満足
活動ほど、実は、ほどんど効果がありません。
顧客満足を高める事は人を増やすことでもコストを増やす事でもありません。
少人数で、顧客満足も収益性もアップさせるビジネスモデルに再構築しなおす事です。
人を増やすことなく、圧倒的に支持されるビジネスに設計しなおし、高収益の体質に
することが必要なのです。
───────────────（五十棲 剛史）
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